En un entorno en el que las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente, las empresas enfrentan el desafío de reinventar su enfoque de servicios. La clave para superar este reto radica en aprovechar el poder de los datos y la inteligencia artificial (IA) para brindar experiencias positivas (Fuente PwC Argentina).
En este sentido, los centros de atención se han vuelto fundamentales para conectar con los clientes, generar empatía y ofrecer soluciones. Sin embargo, a pesar de contar con agentes calificados, muchas organizaciones no logran satisfacer las crecientes demandas debido a procesos fragmentados, tecnologías dispares y la necesidad de equilibrar eficiencia con altas expectativas.
Según el informe “Reinventing the business of customer service with data and AI” desarrollado por PwC, la omnicanalidad se ha vuelto esencial, ya que los clientes esperan interactuar con las empresas a través de múltiples canales y recibir un servicio consistente. “En la actualidad, vemos como el concepto de servicio se ha ampliado más allá de los centros de contacto tradicionales con el objetivo de abarcar diversos roles que van desde técnicos de campo hasta personal de tiendas minoristas, en lo que se conoce como un modelo «figital», que abarca lo físico y lo digital”, indicó Roberto Cruz, socio de PwC Argentina responsable de la práctica de Innovación Digital.
Transformación de los Centros de Atención al Cliente
Para abordar estos desafíos, es necesario que las organizaciones transformen sus modelos de negocio, colocando la experiencia del cliente en el centro de sus estrategias. Es aquí donde los avances en materia de datos e IA ofrecen una oportunidad única para reinventar las operaciones, sin embargo, la fragmentación de estas tecnologías puede afectar su implementación.
Es por esto que, cada vez más líderes de este sector brindan a sus clientes experiencias coherentes en marketing, ventas y servicios, impulsadas por un uso eficiente de la tecnología y los insights basados en datos. El objetivo es preparar a sus equipos con las herramientas adecuadas para reducir la carga de trabajo y cumplir con las expectativas de los clientes.
Adicionalmente, la IA generativa está transformando las operaciones de los contact centers al automatizar tareas manuales, mejorar la gestión de la fuerza laboral, mejorar la calidad y brindar capacitación personalizada. Las áreas clave de inversión incluyen chatbots personalizados, asignación inteligente de tareas y acciones predictivas. Esto permite a los agentes enfocarse en interacciones de alto valor.
Asimismo, la combinación virtuosa de datos, Inteligencia Artificial permite también dotar al agente de información oportuna y relevante para mejorar y personalizar la experiencia de cada cliente.
El Factor Humano en la Transformación
En última instancia, el éxito de la transformación del servicio al cliente radica en las personas. Invertir en el desarrollo de equipos es crucial para aprovechar al máximo el potencial de la IA. “Al fomentar una cultura de colaboración, intercambio de conocimientos, adopción de tecnologías disruptivas y crecimiento profesional, las organizaciones pueden atraer y retener talento calificado, impulsando una mayor calidad en la prestación de servicios, más aún en el entorno de una sociedad que avanza en la era digital” concluyó Cruz.
